第24題： 在運(yùn)營管理關(guān)鍵考核指標(biāo)中，SLA達(dá)成率（SLA達(dá)成率之和/事件總數(shù)）*百分之百屬于（）要素的考核指標(biāo)。
A．資源
B．過程
C．人員
D．技術(shù)
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第25題： 從IT服務(wù)管理的價(jià)值體現(xiàn)來看，（）工作是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問題管理
C．風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理
D．服務(wù)需求管理
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第26題： 在IT服務(wù)改進(jìn)過程中，通過周期觀察服務(wù)人員儲(chǔ)備的使用情況合理調(diào)整各級(jí)別人員儲(chǔ)備比例。該活動(dòng)屬于（）。
A．服務(wù)改進(jìn)策劃
B．服務(wù)改進(jìn)與驗(yàn)證
C．服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)
D．服務(wù)改進(jìn)實(shí)施
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第28題： IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，通過對（）服務(wù)模式和服務(wù)方案的具體設(shè)計(jì)，最終形成服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)
A．服務(wù)需求
B．服務(wù)要素
C．服務(wù)戰(zhàn)略
D．服務(wù)合同
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第29題： IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)是服務(wù)的（）。
A．指標(biāo)化和規(guī)范化
B．指標(biāo)化和流程化
C．標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化
D．?dāng)?shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化
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第30題： 服務(wù)需求識(shí)別的關(guān)鍵成功因素不包括()
A.明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)
B.識(shí)別可用性、連續(xù)性、信息安全等需求，以便進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)
C.跟蹤客戶需求的變化，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式
D,與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明確的和隱含的服務(wù)需求
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