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信息系統(tǒng)項目管理師考試重點：項目溝通管理（2）

7、溝通管理計劃是由項目管理團隊編制，主要包括以下內容：（1）干系人溝通需求；（2）用于溝通的信息；（3）誰接收信息，誰產生信息；（4）傳送信息的建議方法和技術項目管理培訓；（5）溝通頻率；（6）增加解決問題的過程；（7）用于更新溝通管理計劃的修訂過程（8）常用術語表。
8、改善溝通的原則：溝通四法則是指溝通是一種感知，一種期望，溝通產生需求，信息不是溝通。根據溝通四法則的對溝通的定義是：為了一個設定的目標，把信息，思想和情感，在個人或群體中傳遞，并且達成協議的過程。這里溝通有幾個原則如下說明：（1）溝通內外有別。對內有分歧，對外要一致。一個團隊要用一個聲音說話；（2）非正式的溝通利于關系的融洽；（3）采用對方能接受的溝通風格；（4）溝通的升級原則。第一，先和對方溝通，第二，和對方上級溝通，第三，和自己上級溝通，第四，自己上級和對方上級溝通。注意合理使用縱向溝通；（5）掃清溝通的障礙。比如職責定義不清，目標不明確，文檔制度不健全，過多使用行話等都是溝通的障礙。
9、高效會議方案：項目的協調大多是以會議方式進行，建議按一下流程開會：（1）事先制定一個例會制度；（2）放棄可開可不開的會議；（3）明確會議的目的和期望結果；（4）發(fā)布會議通知；（5）在會議前將會議資料發(fā)給參會人員；（6）可以借助視頻設備；（7）明確會議規(guī)則；（8）會議之后要總結，提煉結論；（9）會議要有紀要；（10）、做好會議后勤保障。
10、與客戶溝通的技巧：（1）邀請客戶參加“啟動大會”。（2）考慮到客戶是最重要的項目干系人，在制定溝通管理計劃時，考慮其溝通需求。（3）按要求向客戶發(fā)布項目信息。（4）按要求向客戶報告績效。（5）協商包括客戶在內的項目干系人，滿足其需求，并與客戶一起解決問題。
11、保持與客戶的溝通。實踐證明，滿意的客戶所帶來的收益遠遠大于不滿意的客戶，此外留住客戶的維護成本是獲得新客戶成本的1/6。根據二八原則，組織的80%的收益來自于20%忠實的客戶。因此，企業(yè)必須高度重視忠實客戶的價值，他們是項目組織基本利潤來源的保證。那么如何保持與客戶的良好溝通主要包括：（1）需求調研、客戶參與評審及確認。（2）客戶參與技術方案評審及確認。（3）發(fā)給客戶的項目周報、月報。（4）周期性碰頭會，比如周例會。（5）緊急協商會。（6）項目狀態(tài)評審會。（7）項目變更。（8）里程碑、階段評審。（9）項目階段驗收、最終驗收及移交。（10）培訓用戶。（11）采用項目溝通模板，請專家協助，提高溝通軟技巧等。
知識點總結：四個過程 1、溝通規(guī)劃（溝通規(guī)劃編制的步驟，溝通渠道數量的計算公式，認知障礙和語義障礙） 2、信息發(fā)布（溝通方式對比：書面和口頭，對內和對外，正式和非正式，垂直和水平） 3、績效報告（監(jiān)測 monitoring 和評估 evaluating的區(qū)別） 4、干系者管理

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