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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/2）

【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會，設(shè)計(jì)出資源要素的測量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能( )。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題( )。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作( )。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求及時(shí)跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計(jì)算用戶接聽率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項(xiàng)測量指標(biāo)。
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備件及備件庫，知識庫 服務(wù)需求，成本，客戶期望，服務(wù)工具的技術(shù)體系和現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平，工具的通用性集成性穩(wěn)定性對對錯(cuò)建立專門的溝通渠道如熱線電話，傳真，郵件，網(wǎng)站等，安排專人處理服務(wù)臺請求，建立服務(wù)臺相關(guān)的流程管理，并制定績效考核備件缺陷率，備件完備率，備件命中率，備件復(fù)用率，知識利用率，知識的更新率，不同知識的占比，積累的知識數(shù)量

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（1）備品備件庫；知識庫 （2） 1.制定服務(wù)工具方案 2.確定統(tǒng)一響應(yīng)的接口 3.支持信息系統(tǒng)服務(wù)需求???1.建立專門的溝通渠道，溝通渠道可以是熱線電話、網(wǎng)站、傳真、電子郵箱等 2.設(shè)立專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的受理 3.建立與溝通渠道整合過程，設(shè)立服務(wù)臺管理制度，包括服務(wù)請求的受理、記錄、分派、回訪等。用戶接聽率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)×100％=110/120×100％=91.7％ 錄單率=需求記錄數(shù)/用戶呼叫數(shù)×100％=105/120×100％=87.5％ 平均通話時(shí)間=服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù)=400/110=3.6（分） 派單準(zhǔn)確率=需求首派解決數(shù)/接通數(shù)×100％=100/110×100％=90.9％ （2）備品備件可用率、備品備件完好數(shù) 知識庫更新率、知識庫完備率

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1、備件庫，知識庫 2、監(jiān)控類工具，過程管理類工具和其他工具錯(cuò)，對，錯(cuò)服務(wù)臺為中國區(qū)客戶和公司提供統(tǒng)一的聯(lián)系點(diǎn)。設(shè)置專門的溝通渠道如熱線電話、傳真、網(wǎng)站等作為與客戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理，并建立管理制度涉及服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制以及日常工作的監(jiān)督和考核。1、接聽率：110/120=0.92；錄單率：105/120=0.875；平均通話時(shí)間：400/110=3.6363636分；派單準(zhǔn)確率：80/100=0.8 2、

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備件及備件庫，知識庫 客戶需求，成本預(yù)算，服務(wù)工具的技術(shù)架構(gòu)和現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平，客戶期望的工具對對錯(cuò)知識庫，知識更新率，知識利用率，積累的知識數(shù)量 備件庫，備件命中率，備件復(fù)用率，備件完備率，備件缺陷率

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備件及備件庫，知識庫 服務(wù)工具的架構(gòu)和現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)人員能力和技術(shù)水平，成本預(yù)算，客戶需求，工具的通用性和集成性，對對錯(cuò)知識庫，記錄知識的數(shù)量，知識利用率，知識更新率 備件及備件庫，備件復(fù)用率，備件利用率，備件完備率，備件合格率

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