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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/26）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問題2】(4分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出備件管理常見功能?

【問題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員要素：人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)、人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì) 2.技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù) 3.資源要素：服務(wù)臺(tái)、備品備件庫、it服務(wù)工具 4.過程要素：服務(wù)級(jí)別管理過程、服務(wù)報(bào)告管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管理過程、發(fā)布管理過程、信息安全管理過程1.庫存信息管理 2.出入庫審批流程管理 3.備件查詢與追蹤 4.備件全生命周期管理1.人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)×100％=4/4×100％=100％ 2.備件可用率=備件完好數(shù)/備件總數(shù)×100％=230/256×100％=89.8％ 3.服務(wù)臺(tái)派單成功率=1-回退數(shù)/派單總數(shù)×100％=1-（2/112×100％）=98.2％ 4.sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件數(shù)/事件總數(shù)×100％=108/120％100％=90％ 5.事件解決率=事件成功解決數(shù)/關(guān)閉事件數(shù)×100％=118/119×100％=99.2％ 6.變更成功率=1-回退數(shù)/變更總數(shù)×100％=1-（1/15×100％）=93.3％

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員要素設(shè)計(jì)：人員崗位與職責(zé)設(shè)計(jì)、人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)。 2.技術(shù)要素設(shè)計(jì)：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù)。 3.資源要素設(shè)計(jì)：服務(wù)工具設(shè)計(jì)、備件備件庫設(shè)計(jì)、服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)、知識(shí)庫設(shè)計(jì)。 4.過程要素設(shè)計(jì)：服務(wù)級(jí)別管理過程設(shè)計(jì)、服務(wù)報(bào)告管理過程設(shè)計(jì)、配置管理過程設(shè)計(jì)、變更管理過程設(shè)計(jì)、事件管理過程設(shè)計(jì)、問題管理過程設(shè)計(jì)、發(fā)布管理過程設(shè)計(jì)。 1.庫存信息管理。 2.出入庫審批管理。 3.采購流程管理。 4.支撐服務(wù)實(shí)現(xiàn)。100％；89.8％；98.2％；90％；99.2％；93.3％

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，資源，技術(shù)，過程。 人員招聘，績(jī)效考核 服務(wù)臺(tái)，備品備件庫 slla事件達(dá)成率90％， 服務(wù)報(bào)告管理，變更管理，發(fā)布管理。保障系統(tǒng)正常運(yùn)行；風(fēng)險(xiǎn)管理；100％ 230/256 1-3/112 90％ 118/120 1-1/15

信管網(wǎng)smic*：
人員：招聘，績(jī)效，培訓(xùn) 技術(shù)：運(yùn)營相關(guān)工具，技術(shù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)，搭建測(cè)試環(huán)境 資源：服務(wù)臺(tái)，服務(wù)工具，知識(shí)庫，備件庫 過程：事件，問題，變更，發(fā)布，配置管理，服務(wù)級(jí)別，服務(wù)報(bào)告，安全管理出入庫管理，備件跟蹤，備件使用備案

信管網(wǎng)cnit**************：
人員儲(chǔ)備 應(yīng)急措施 備件管理 風(fēng)險(xiǎn)管理1，100％ 2，89.84％ 3，98.21％ 4，90％ 5，99.15％ 6，93％