• 試題1

  A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應用部署在第三方公有云上，針對A公司基礎設施服務模式的判斷，正確的是：（）。
  A．業(yè)務外包、遠程支持
  B．IT外包、現(xiàn)場服務
  C．IT外包、遠程支持
  D．業(yè)務外包、現(xiàn)場服務
  

• 試題2

  業(yè)務關系管理包括客戶關系、供應商關系、和第三方關系管理。關于業(yè)務關系管理的描述，不正確的是：（）。
  A、客戶關系管理中，需要關注定期溝通、投訴管理、表揚管理等
  B、供應商關系管理中，可能的風險包括多供應商配合問題、供應商組織變動或業(yè)務變更、多級分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等
  C、第三方關系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機制
  D、業(yè)務關系管理的目標是保證服務供方利益不受損失

• 試題3

  在IT服務改進過程中，通過周期觀察服務人員儲備的使用情況合理調(diào)整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。
  A．服務改進策劃
  B．服務改進與驗證
  C．服務改進設計
  D．服務改進實施
  

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習題答案解析（2024/11/16）

• 試題1

  參考答案：C

  參考解析：（1）業(yè)務外包：也稱資源外包、資源外置，它是指企業(yè)整合用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境的迅速應變能力的一種管理模式。
  （2）IT外包：就是把企業(yè)和個人的信息化建設工作承包給專業(yè)化服務公司來做。
  （3）遠程支持：通過電話、遠程登錄，在客戶配合下進行IT服務請求的處理和系統(tǒng)故障的排除，包括呼叫中心，遠程幫助臺等技術支持。
  （4）現(xiàn)場服務：遠程技術支持不能成功而必須現(xiàn)場服務，提供上門的技術支持，包括到客戶現(xiàn)場進行巡檢工作。
  題干中將其企業(yè)應用部署在第三方公有云上，屬于IT外包，提供遠程支持，因此C選項正確。
  

• 試題2

  參考答案：D

  參考解析：客戶關系管理具有以下目標：服務并管理好客戶需求，培養(yǎng)客戶對服務更積極的 評價和應用，與客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，實現(xiàn)共贏發(fā)展。
  

• 試題3

  參考答案：D

  參考解析：服務改進實施涵蓋了服務的四要素（人員、資源、技術、過程），其中人員領域包括：
  ?改善人員管理體制：根據(jù)業(yè)務現(xiàn)狀和業(yè)務發(fā)展需要來設計和完善運維人員管理體制，量化、精細化的人員管理體制，包括任職資格體系、人員培訓和績效考核方法。
  ?提高IT人員素質(zhì)：通過改進措施提高人員對其負責角色和職責的理解，提高對整個服務管理過程的理解，提高人員的服務與客戶意識。
  ?調(diào)整人員儲備比例：通過周期觀測服務人員儲備的使用情況，合理調(diào)整各級別人員儲備比例，降低因人員變動而影響服務連續(xù)性的可能性。
  ?調(diào)整人員和崗位結構：可根據(jù)業(yè)務需要實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。