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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/24）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 人員方面有有 人員連續(xù)性與儲備率、能力評價與培訓效果、績效符合smart原則并能實際有效落地 資源 工具與服務相匹配、備品備件庫充足、服務臺與知識庫管理制度有效 技術 應急預案符合服務、測試環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境一致 過程 事件管理符合實際、變更管理措施有效 問題2 備件管理過程主要活動是 申請 采購 入庫 領用 報廢 問題3 人員招聘達成率=實際招聘數(shù)/計劃招聘數(shù)=4/4＊100％=100％ 備件可用率 =抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件數(shù)=230/256＊100％=89.84％ 服務臺派單成功率 =1-（派單退回數(shù)/派單總數(shù)）＊100％=98.21％ sla達成率 ＝ sla事件達成數(shù)/sla事件總數(shù)＊100％=90.00％ 事件解決率 =事件解決成功率/已關閉事件數(shù)＊100％=99.15％ 變更成功率 1-（回退數(shù)/實施變更總數(shù)）＊100％=93.33％

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
1.考慮人員，資源，技術，過程關鍵管理要素 人員：人員儲備性與連續(xù)性管理，人員能力評價與管理，人員培訓計劃與執(zhí)行，人員績效管理 資源：工具的運營管理，知識庫管理，備件庫管理，服務臺管理 技術：技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)成果運行，技術研發(fā)預算 過程：服務級別管理，服務報告管理，問題、事件、信息安全、發(fā)布、變更、配置、業(yè)務可用與連續(xù)性、容量 2.備件庫：申請、領用、采購、入庫、報廢 （1）人員招聘達成率=世紀招聘數(shù)、計劃招聘數(shù) （2）備件可用率=備件可用數(shù)、備件總數(shù) （3）服務臺派單成功率=派單成功數(shù)、派單總數(shù) （4）sla達成率=已完成sla數(shù)、完成sla總數(shù) （5）時間解決率=已解決事件數(shù)、關閉事件總數(shù) （6）變更成功率=1-回退變更、變更總數(shù)

信管網(wǎng)shilling1021：
一、人員：人員崗位互備及輪崗，人員培訓，人員績效考核指標遵循smart原則，績效考核要落地有效；資源：服務臺建立，備品備件庫建立，工具測試及部署，知識庫的建立；技術：技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算，技術成功運行及改進；過程：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，問題管理 二、備件申請，備件采購，備件入庫，備件領用，備件報廢 三、實際招聘/計劃招聘＊100％=100％ 230/256 110/112 108/120 118/119 14/15

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
人員 ： 崗位儲備數(shù)量 績效考核合格率 資源 ： 備件完好率 服務臺派單準確率 過程 ： sla達成率 服務報告及時率 技術 ： sop操作規(guī)范 搭建測試環(huán)境 申請 采購 入庫 審批 4/4 230/256 110/112 108/120 118/119 14/15

信管網(wǎng)knox.q：
1. 考慮人員,資源,技術和過程管理要素.人員要素管理包括:人員儲備和連續(xù)性管理,人員能力評價管理,人員培訓管理和人員績效管理；資源要素包括工具管理,服務臺管理,備品備件管理和知識庫管理；技術要素包括技術研發(fā)規(guī)劃,技術研發(fā)預算和技術研發(fā)成果與應用；過程要素包括服務級別管理,服務報告管理,事件管理,問題管理,配置管理,發(fā)布管理,變更管理,信息安全管理,連續(xù)性和可用性管理,容量管理. 2.備品備件管理主要活動包括:備件的申請,備件采購,備件入庫,備件領用,備件銷毀.并要注意備件的可用性,時效性. 3.不用算.