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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/6）

B公司為某銀行客戶服務超過10年，該銀行X項目的重大故障率和可用性指標都逐年好轉，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務做回顧分析，爭取進一步提高與客戶的粘性。小王首先從內部發(fā)起回顧活動，然后與客戶各部門進行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結缺乏對相關效果的及時評估，大家都是為了完成既定的溝通任務而溝通，對其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務回顧的有效性，小王特制定如下服務回顧機制。請幫小王補充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內)。

【問題2】 (8分)
結合案例，請將(4)~(7)的正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
1、以上四級服務回顧中，第三級回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項目接口人
B、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理
C、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理、銀行X項目高層管理者
2、下列不建議作為服務回顧形式的是（5）
A、X項目階段內部會議
B、X項目年度服務報告
C、第三方機構對該銀行的意見收集
D、X項目的支持團隊關鍵人員績效排名
3、根據(jù)服務供需雙方關注內容的不同，服務回顧的主要活動可以分為：（6）
A、客戶回顧、團隊內部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務團隊回顧、交付團隊回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務回顧工作可與（7）會議一起舉行。
A、項目啟動會
B、服務質量評審會議
C、人員職稱評審會
D、運維工具評審會
【問題3】 (7分)
結合案例，請描述與客戶進行服務回顧時需要涉及的內容。

信管網yashin：
問題一 1.不定期 2.每季度 3.實施交付情況 問題二 a d a b 問題三 1.服務目標達成情況 2.服務績效（sla）成果 3.服務的范圍及工作量 4.客戶業(yè)務需求變化 5.服務合同執(zhí)行情況 6.滿意度調查 7.服務中存在的問題及行動計劃 8.上一次會議中制訂的行動計劃進展匯報

信管網cnitpm618122321912：
服務合同的執(zhí)行情況 ＜br＞目標達成情況 ＜br＞服務績效成果 ＜br＞滿意度調查 ＜br＞服務的工作量需求變化 ＜br＞問題及下一步計劃 ＜br＞上次會議計劃的執(zhí)行情況

信管網cnitpm604975850125：
bdab客戶服務回顧的內容：合同的執(zhí)行情況，滿意度調查，服務級別達成情況，上一次的團隊行動計劃，服務的完成情況

信管網cnitpm604975850125：
（1）不定期 （2）每季度（3） 1.b 2.d 3.a 4.b 客戶回顧服務合同執(zhí)行情況。

信管網取朕的弓來111：
問題1： （1）按需召開；（2）每季度；（3）部署實施以來的服務情況 問題2： （1）c；（2）d；（3）a；（4）b 問題3： 服務合同執(zhí)行情況，服務目標達成情況，服務績效和成果，服務范圍和工作量，滿意度調查，客戶需求的變化，上次回顧制定的工作計劃的進展情況，下一階段的工作計劃