2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題試題一：論IT服務規(guī)劃設計

IT服務規(guī)劃設計處于整個IT服務生命周期的前端，可以幫助IT服務供方了解客戶的需求，對其進行全面需求分析，并通過IT服務的具體規(guī)劃和設計，為后續(xù)的IT服務部署實施提供支持。

請以“論IT服務規(guī)劃設計”為題，分別從以下三個方面進行論述：

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的IT服務項目的基本情況(背景、目的、組織結構、服務對象、服務內容等)，并說明你在其中承擔的工作。

2.結合項目實際，論述你對IT服務規(guī)劃設計的認識，可以包括但不限于以下方面:

(1)IT服務規(guī)劃設計的主要工作內容。

(2) IT服務方案設計在人員、過程、技術、資源方面的主要內容。

3.請結合論文中所提到的IT服務，介紹你是如何進行IT服務規(guī)劃設計的，包括具體做法和經驗教訓。

參考論文寫作答案

1. IT服務規(guī)劃設計的主要內容。

(1)服務需求識別。

(2)服務目錄設計。

(3)服務方案設計。

(4)服務成本評估。

(5) 服務級別協(xié)議設計。

2.針對人員、資源、技術和過程的設計內容。

(1)服務人員設計內容:崗位和職責設計、績效方案設計、培訓方案設計等。

(2)服務資源設計內容:服務工具選擇、服務臺設計、備品及備件庫設計、知識庫設計。

(3)服務技術設計內容:技術研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術、解決問題的技術。

(4)服務過程設計內容:過程識別和定義、過程KPI設計、過程監(jiān)控設計。