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綜合知識
常見的IT服務(wù)模式劃分方法-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
常見的it服務(wù)模式劃分方法如下:①是將it服務(wù)模式劃分為遠(yuǎn)程支持(電話或郵件)、現(xiàn)場服務(wù)(上門技術(shù)支持、常駐現(xiàn)場)、集中監(jiān)控等多種技術(shù)支持服務(wù)模式,如表4.6所示; [
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2019-03-07
IT服務(wù)模式設(shè)計的目的-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
it服務(wù)模式設(shè)計的目的是為了更好地滿足客戶需求,提升客戶滿意度。 [
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2019-03-07
IT服務(wù)模式設(shè)計的活動-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
it服務(wù)模式的設(shè)計與客戶需求的匹配。在it服務(wù)模式的設(shè)計過程中,需要充分考慮it服務(wù)需求識別中客戶對于可用性、連續(xù)性、安全、能力等方面的需求。例如,客戶對于系統(tǒng)的可用性需求是每天24小時不間斷運(yùn)行,提供的it服務(wù)模式就可以選擇常駐現(xiàn)場的服務(wù)。當(dāng)然,需要考慮的因素還有it服務(wù)價格等方面。 [
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2019-03-07
人員崗位和職責(zé)設(shè)計-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
人員崗位和職責(zé)設(shè)計。一個完整的lt服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支特崗、操作崗等主要崗位。管理崗:·管理it服務(wù)的人員可以是供方的人員或需方相關(guān)人員?!ひ?guī)劃、檢查it服務(wù)的各過程,負(fù)責(zé)it服務(wù)的策劃、實施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果。 [
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2019-03-07
人員績效方案設(shè)計-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
人員績效方案設(shè)計。為建立公平、公正、公開的績效考核文化,應(yīng)定期對人員績效進(jìn)行考核評估,以達(dá)到積極高效的工作績效的目的。人員績效設(shè)計主要包括以下活動:·人員績效指標(biāo)的識別及定義:依據(jù)it服務(wù)人員崗位、工作職責(zé)的不同定義不同的績效管理目標(biāo),如一線支持崗位與問題解決專家團(tuán)隊工作職責(zé)不同,績效指標(biāo)也不相同。因此,人員績效指標(biāo)的設(shè)定要符合smart原則。 [
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2019-03-07
人員培訓(xùn)方案設(shè)計-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
人員培訓(xùn)方案設(shè)計。為保障服務(wù)人員持續(xù)具備滿足sla要求的服務(wù)能力,需要通過培訓(xùn)來輔助it服務(wù)人員的技術(shù)能力持續(xù)滿足it技術(shù)發(fā)展的需要,確保it服務(wù)管理能有效實施,并滿足it服務(wù)人員的成長需求。 [
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2019-03-07
支持合同-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
支持合同(underpinningcontract,uc)是指組織與外部服務(wù)供座商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的正式合同,是sla中的重要部分。如果it服務(wù)不由內(nèi)部部門提供,而由外部服務(wù)供應(yīng)商提供,那么這一環(huán)節(jié)相當(dāng)重要,因為sla只是內(nèi)部或?qū)蛻舻膮f(xié)議,不具有法律效力,uc則是與外部服務(wù)供應(yīng)商或組織簽訂的合同,是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議。 [
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2019-03-05
平均無故障時間-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
平均無故障時間(meantimebetweenfailures,mtbf):從一次事件恢復(fù)到下一次事件發(fā)生之間的平均間隔時間,也稱為正常運(yùn)行時間。該指標(biāo)與it服務(wù)的可靠性有關(guān)。 [
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2019-03-05
平均修復(fù)時間-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
平均修復(fù)時間(meantimetorepair,mttr):故障發(fā)生和it服務(wù)it之間的平均時間,是檢測時間與解決時間之和,也稱為宕機(jī)時間。該指標(biāo)與it服務(wù)的可恢復(fù)性和可服務(wù)性相關(guān)。 [
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2019-03-05
平均系統(tǒng)事件間隔時間-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
平均系統(tǒng)事件間隔時間(meantimebetweensystemincidents,mtbsi):兩次相鄰事件之間的間隔時間。平均系統(tǒng)事件間隔時間(mtbsi)等于平均修復(fù)時間(mttr)與平均無故障時間(mtbf)之和。 [
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2019-03-05
完善服務(wù)目錄-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
完善服務(wù)目錄:根據(jù)客戶服務(wù)需求或行業(yè)要求,繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)目錄,包括服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)定價等,并保持與需方服務(wù)需求或供方服務(wù)能力的一致性。 [
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2019-03-04
評審并發(fā)布服務(wù)目錄-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
評審并發(fā)布服務(wù)目錄:服務(wù)目錄在經(jīng)修改、評審、定稿后,就可正式在供方組內(nèi)部發(fā)布,作為服務(wù)交付和服務(wù)管理的基準(zhǔn)。 [
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2019-03-04
服務(wù)項詳細(xì)描述-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
服務(wù)項詳細(xì)描述:詳細(xì)描述各服務(wù)項包括的內(nèi)容、價值、目標(biāo)、服務(wù)級別指標(biāo)、技術(shù)實現(xiàn)方法等。 [
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2019-03-04
服務(wù)目錄中可能包含變量及促進(jìn)因素-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
服務(wù)目錄中可能包含的一些變量及促進(jìn)因素:(1)對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)(如針對每個服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位)。(2)確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額(如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費(fèi)用情況)。 [
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2019-03-04
服務(wù)級別協(xié)議-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
服務(wù)級別協(xié)議(servicelevelagreement,sla)是在一定成本控制下,為保障it服務(wù)的性能和可靠性,服務(wù)供方與客戶定義定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。 [
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2019-03-04
運(yùn)營級別協(xié)議-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
運(yùn)營級別協(xié)議(opcrationallevelagreement,ola)是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議,ola在it內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任:并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級達(dá)成一致。 [
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2019-03-04
確定小組成員-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
確定小組成員:參與人員至少應(yīng)包括需方業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、it服務(wù)工程師,以確保制訂服務(wù)目錄時的視角是全面的。 [
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2019-03-01
列舉服務(wù)清單-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
列舉服務(wù)清單:小組應(yīng)當(dāng)列出一個包括所有it服務(wù)在內(nèi)的清單,不管它們是否真的被包括在現(xiàn)有的it服務(wù)內(nèi)。 [
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2019-03-01
服務(wù)分類與編碼-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
服務(wù)分類與編碼:對服務(wù)清單中的內(nèi)容,按服務(wù)對象的技術(shù)維度或服務(wù)性質(zhì)維度進(jìn)行分類,如硬件、軟件、環(huán)境、響應(yīng)支持、例行操作、優(yōu)化改善、調(diào)研評估等。 [
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2019-03-01
規(guī)劃設(shè)計的主要目的-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點(diǎn)
規(guī)劃設(shè)計的主要目的在于:(1)設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的it服務(wù)。(2)設(shè)計sla、測量方法和指標(biāo)。(3)設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法。(4)規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求。 [
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2019-02-28
當(dāng)前第38/92,
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