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綜合知識
完善現(xiàn)有過程-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
檢查過程目標、過程范圍、過程原則、過程負責人、子過程、過程活動、輸入、輸出信息、過程角色和職責描述、對技能的要求、考核指標等是否定義準確清晰、是否可以在某些環(huán)節(jié)優(yōu)化以提高過程的執(zhí)行效率。 [
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2019-05-20
建立新的服務管理過程-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
如建立服務級別管理過程、可用性管理過程、問題管理過程、員工離職it終端回收流程、機房巡檢流程等。 [
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2019-05-20
調整過程考核指標-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
根據(jù)過程執(zhí)行情況及it部門狀況,設定和調整合適的考核指標目標,并通過持續(xù)的指標監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)變化趨勢并采取措施進行績效改進。 [
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2019-05-20
提升對外服務形象-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
改進對外服務形象,提供服務目錄,建立服務等級協(xié)議。 [
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2019-05-20
提供新的服務-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
根據(jù)客戶的反饋和對客戶的需求分析,不斷推出新的服務,加強it部門與客戶的聯(lián)系。 [
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2019-05-20
為業(yè)務部門提供管理報表-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
根據(jù)客戶需要,提供特定客戶關心的it服務管理報表,并提出分析建議和改進措施。 [
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2019-05-20
人員(服務改進實施)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·改善人員管理體制:根據(jù)業(yè)務現(xiàn)狀和業(yè)務發(fā)展需要來設計和完善運維人員管理體制,量化、精細化的人員管理體制,包括任職資格體系、人員培訓和績效考核方法?!ぬ岣遡t人員素質:通過改進措施提高人員對其負責角色和職責的理解,提高對整個服務管理過程的理解,提高人員的服務與客戶意識。 [
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2019-05-17
資源(服務改進實施)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用?!こ掷m(xù)完善it工具:為提升過程效率和對特定指標量化管理(如可用性指標),建立必要的工具平臺,并不斷完善工具?!こ掷m(xù)優(yōu)化服務臺管理制度:根據(jù)服務測量與回顧輸出的服務臺流程、職責、kpi等改進意見進行持續(xù)改進。 [
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2019-05-17
技術(服務改進實施)-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·技術研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進:針對技術研發(fā)涉及的職責分工、經(jīng)費、測試及生產環(huán)境等重新進行評估和調整,確保滿足市場目標和業(yè)務目標?!ぜ夹g成果優(yōu)化改進:對技術成果進行評價與評估,根據(jù)分析或者在實踐中的信息,對技術成果進行新一輪的開發(fā),并增加相應的預算。 [
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2019-05-17
定義服務改進目標-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務改進的總體目標,應是促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進與提升。這種持續(xù)改進和提升應以滿足需求,為用戶和客戶提供更優(yōu)質、更穩(wěn)定的it服務為初衷,因此,在制訂具體活動或項目的改進目標時應注意:·改進目標應與服務目標相一致,這需要客戶的參與,并與相關部門進行有效溝通。 [
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2019-05-16
識別服務改進輸入-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務改進的來源應至少包括:·主要來自服務測量及服務回顧過程中分析或確認的服務改進需求?!す芾砜蛻粜枨笫欠衽cit服務運營結果一致。·it服務管理業(yè)界標準?!炔繂T工提出的改進?!づc管理層溝通的結果。 [
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2019-05-16
制訂服務改進計劃-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
識別的服務改進措施,編制服務改進計劃。服務改進計劃應包括如下內容?!の臋n介紹:包括文檔簡介、文檔目的。·服務改進活動基本信息:包括服務改進活動名稱、改進活動負責人、改進活動團隊成員、計劃活動起止時間、主要預期成果?!し崭倪M描述:包括服務改進動機、服務改進目標、涉及范圍。 [
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2019-05-16
服務回顧機制-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
采用表7.3中的四級服務回顧機制進行內外部服務回顧。 [
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2019-05-15
與客戶回顧內容-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
與客戶回顧內容包括:(1)服務合同執(zhí)行情況。(2)服務目標達成情況。(3)服務績效(服務級別協(xié)議)、成果。(4)滿意度調查。(5)服務范圍、工作量。 [
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2019-05-15
團隊內部回顧內容-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
采用周例會的機制來進行內部回顧,內容包括:(1)上周期工作計劃回顧。(2)本周期內遇到的特殊或疑難工單。(3)討論本周期內未解決的工單。(4)各小組工作簡報。 [
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2019-05-15
問題統(tǒng)計分析-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·目標:降低事件發(fā)生概率,提高事件處理效率?!し绞剑河蓡栴}管理負責人定期制訂并發(fā)布?!せ顒樱簡栴}經(jīng)理定期統(tǒng)計周期范圍內產生的問題和解決方案,并形成相關報告發(fā)布給所有服務實施團隊,出具問題分析報告。分析內容包括周期內問題數(shù)量、已解決問題數(shù)量、遺留問題數(shù)量、知識庫更新信息等。 [
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2019-05-14
變更與發(fā)布統(tǒng)計分析-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·目標:有效監(jiān)控變更與發(fā)布執(zhí)行過程中的風險,提升服務可用性水平?!し绞剑河勺兏?jīng)理發(fā)起,在每個變更發(fā)布活動發(fā)生時做跟蹤管埋,并定期編制變更和發(fā)布分析報告?!せ顒樱鹤兏l(fā)布活動觸發(fā)時,由變更經(jīng)理負責監(jiān)控每個變更、發(fā)布的執(zhí)行過程的合規(guī)性及變更執(zhí)行的有效性,并跟蹤管理直至相關活動結束。 [
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2019-05-14
配置統(tǒng)計分析-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·目標:有效進行配置狀態(tài)的統(tǒng)計,保證配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯。·方式:由配置管理負責人發(fā)起,有效管理與配置過程一致的活動記錄,包括識別、記錄、更新和審核等。 [
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2019-05-14
展示并使用信息-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
向眾多干系人展示所獲得的數(shù)據(jù)和信息后,就能回答“需要采取何種改進活動”這一問題。這一步能夠按照業(yè)務需要的方式為他們提供所需的知識,用以反映業(yè)務需求。這一步的主要內容是根據(jù)業(yè)務場景和經(jīng)驗來獲取知識,并以報告、實施計劃、評論、評估等方式將獲取的知識展現(xiàn)出來。 [
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2019-05-13
實施改進-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
運用獲得的知識對服務進行優(yōu)化、提高和改進,由管理者做出關于服務改進的決策?;谶@些決策,采取必要的措施用于改進服務過程,在這一步執(zhí)行完畢后,組織將建立一個新的基準,然后在這個基準上開始新一輪的服務改進循環(huán)。 [
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2019-05-13
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